Voice of the Customer (VOC)

Definition, Inhalt und Herkunft

Definition und Inhalt: Voice of the Customer (VoC) bezeichnet den Prozess der Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback, um die Kundenbedürfnisse und -erwartungen besser zu verstehen. VoC-Programme nutzen diverse Datenerhebungsmethoden wie Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und soziale Medien, um ein klares Bild von den Wünschen und Anforderungen der Kunden zu erhalten.

Herkunft: VoC hat seine Wurzeln im Qualitätsmanagement und im Marketing. Es entwickelte sich aus dem Bedürfnis heraus, Produkte und Dienstleistungen besser auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen und die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.

Ziele und Nutzen

Ziele:

• Kundenverständnis vertiefen: Systematische Erfassung und Analyse von Kundenfeedback.

• Produkt- und Serviceverbesserungen: Anpassung der Angebote basierend auf Kundenbedürfnissen.

• Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung: Erhöhung der Zufriedenheit durch Berücksichtigung von Kundenmeinungen.

Nutzen:

• Verbesserte Produktqualität: Produkte, die auf realen Kundenbedürfnissen basieren, erfüllen die Erwartungen besser.

• Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die Kundenfeedback ernst nehmen, können sich besser von Wettbewerbern abheben.

• Reduzierte Entwicklungszeiten und -kosten: Durch das frühzeitige Erkennen von Kundenwünschen können teure Nachbesserungen vermieden werden.

Anwendung und Vorgehen

1. Datensammlung:

• Einsatz verschiedener Techniken zur Sammlung von Feedback, z. B. Direktinterviews, Kundenbefragungen, Beobachtung und soziale Medien.

2. Datenanalyse:

• Verwendung qualitativer und quantitativer Analysemethoden, um Trends, Präferenzen und Kundenprobleme zu identifizieren.

3. Umsetzung der Erkenntnisse:

• Entwicklung von Maßnahmenplänen zur Adressierung der identifizierten Bedürfnisse und Probleme.

• Priorisierung von Aktionen basierend auf dem potenziellen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und das Geschäftsergebnis.

4. Überwachung und kontinuierliche Verbesserung:

• Regelmäßige Überprüfung der Wirksamkeit der eingeführten Änderungen und Anpassung der Strategien.

Anwendungsbeispiel

Ausgangslage

Ein städtisches Krankenhaus stellte fest, dass die Patientenzufriedenheit in Bezug auf die Wartezeiten in der Notaufnahme signifikant gesunken war. Die lange Wartezeit beeinträchtigte nicht nur die Patientenzufriedenheit, sondern führte auch zu einer erhöhten Belastung des medizinischen Personals und ineffizienter Ressourcennutzung.

Vorgehen

1. Datensammlung:

• Durchführung umfassender Patientenbefragungen und Interviews mit dem Personal, um spezifische Beschwerden und Vorschläge zur Verbesserung der Prozesse in der Notaufnahme zu sammeln.

• Analyse der Feedback-Daten unter Verwendung statistischer Methoden und Identifikation der Hauptursachen für lange Wartezeiten.

2. Datenanalyse und Strategieentwicklung:

• Verwendung der VoC-Ergebnisse zur Identifikation kritischer Engpässe im Patientenaufnahme- und Behandlungsprozess.

• Entwicklung einer verbesserten Patientenflussstrategie, die eine schnellere Triage und Behandlung von Notfällen ermöglicht.

3. Implementierung und Schulung:

• Einführung neuer Prozesse und Schulung des Personals zur effizienteren Nutzung der neuen Abläufe.

• Einrichtung eines neuen Informationssystems, um den Patienten aktuelle Wartezeiten und Statusupdates bereitzustellen.

Resultat

Nach Implementierung der aus dem VoC-Programm abgeleiteten Maßnahmen verringerten sich die durchschnittlichen Wartezeiten in der Notaufnahme um 40%. Die Patientenzufriedenheitswerte stiegen signifikant, und das Personal berichtete von einer verbesserten Arbeitsumgebung und geringerem Stress. Zusätzlich wurden durch die effizientere Ressourcennutzung Kosten eingespart.

Referenzen

• Mark O. George; The Lean Six Sigma Guide to Doing More With Less. 2010, Wiley.

• ChatGPT; Quality Management Excellence